1. Inleiding
Dit document beschrijft de officiële contactmogelijkheden van NV Casino voor gebruikers die ondersteuning nodig hebben. De informatie heeft betrekking op de beschikbare communicatiekanalen, de procedures voor het indienen van verzoeken en de verwachte verwerkingstijden. Het document is uitsluitend bedoeld als servicereferentie en bevat geen productbeschrijvingen of commerciële informatie.
NV Casino wordt geëxploiteerd door Kaurum Limited, onderdeel van de groep Nixxe B.V., met hoofdkantoor in Limassol, Cyprus. Het platform opereert op basis van een Certificate of Operation van de Curaçao Gaming Control Board, terwijl de licentieaanvraag met referentienummer OGL/2024/1363/0705 in behandeling is.
Gebruikers in België dienen er rekening mee te houden dat NV Casino niet beschikt over een vergunning van de Belgische Kansspelcommissie. Deelname aan niet-vergunde aanbieders valt buiten het Belgische regulatoire kader, wat betekent dat de bescherming die vergunde Belgische operatoren bieden, niet van toepassing is. Gebruikers zijn zelf verantwoordelijk voor het naleven van de geldende nationale wetgeving.
2. Beschikbare contactkanalen
NV Casino stelt twee primaire contactkanalen beschikbaar voor gebruikers:
Livechat
- Beschikbaarheid: 24 uur per dag, 7 dagen per week
- Contact: beschikbaar via de officiële website nv.casino
E-mail
- Beschikbaarheid: 24 uur per dag, 7 dagen per week
- Contact: [email protected]
Telefonische ondersteuning is niet beschikbaar. Er is geen callcenter en er wordt geen telefoonnummer ter beschikking gesteld.
2.1 Livechat
De livechat is toegankelijk via de officiële website van NV Casino op nv.casino. De gemiddelde responstijd via dit kanaal bedraagt circa drie minuten. De livechat is bedoeld voor directe vragen en urgente verzoeken.
Gebruikers dienen ingelogd te zijn op hun account om gebruik te kunnen maken van de livechat, tenzij het gaat om een vraag vóór registratie.
2.2 E-mailondersteuning
Voor schriftelijke verzoeken, klachten of documentatie-gerelateerde vragen kan contact worden opgenomen via [email protected]. E-mailverzoeken worden behandeld in volgorde van ontvangst. De verwerkingstijd is afhankelijk van de aard en complexiteit van het verzoek.
Gebruikers ontvangen een bevestiging van ontvangst zodra het verzoek is geregistreerd.
3. Procedure voor het indienen van een verzoek
Bij het indienen van een verzoek via e-mail of livechat dient de gebruiker de volgende informatie te verstrekken:
- Gebruikersnaam of geregistreerd e-mailadres dat is verbonden aan het account
- Een duidelijke omschrijving van het verzoek of het probleem
- Relevante documentatie, indien van toepassing (bijvoorbeeld bij verificatievragen of transactiegerelateerde verzoeken)
Onvolledige verzoeken kunnen leiden tot vertraging in de verwerking. NV Casino behoudt zich het recht voor aanvullende informatie op te vragen ter verificatie van de identiteit van de gebruiker alvorens een verzoek te behandelen.
4. Soorten verzoeken
De klantenservice van NV Casino behandelt onder meer verzoeken op de volgende gebieden:
- Accountbeheer: vragen over registratie, inlogproblemen, accountblokkering of accountsluiting
- Verificatie: vragen over de identiteitsverificatieprocedure en de benodigde documentatie
- Technische problemen: meldingen van storingen of technische fouten op het platform
- Privacyverzoeken: verzoeken in verband met de verwerking van persoonsgegevens conform de toepasselijke privacywetgeving
- Klachten: formele klachten over de dienstverlening of beslissingen van NV Casino
Verzoeken die betrekking hebben op financiële transacties worden uitsluitend behandeld na verificatie van de identiteit van de gebruiker.
5. Klachtenprocedure
Gebruikers die een formele klacht wensen in te dienen, doen dit schriftelijk via het e-mailadres [email protected]. De klacht dient ten minste de volgende elementen te bevatten:
- Een volledige beschrijving van de situatie
- De datum en het tijdstip van het betreffende incident
- Eventuele referentienummers of transactie-ID’s
- De gewenste oplossing of uitkomst
NV Casino streeft ernaar formele klachten binnen een redelijke termijn te behandelen. Indien de gebruiker niet tevreden is met de geboden oplossing, kan de zaak worden voorgelegd aan een bevoegde toezichthoudende instantie.
Voor gebruikers in België is de relevante instantie de Belgische Kansspelcommissie, met dien verstande dat deze instantie uitsluitend bevoegd is ten aanzien van in België vergunde operatoren.
6. Gegevensbescherming bij contact
Bij het gebruik van de contactkanalen van NV Casino worden persoonsgegevens verwerkt. Deze verwerking vindt plaats in overeenstemming met het privacybeleid van NV Casino, dat beschikbaar is op de officiële website.
Gebruikers hebben het recht inzage te vragen in hun persoonsgegevens, correctie te verzoeken of verwijdering aan te vragen, voor zover dit verenigbaar is met de wettelijke bewaarplichten die voor NV Casino gelden.
Verzoeken met betrekking tot persoonsgegevens dienen te worden ingediend via [email protected] met vermelding van het onderwerp “Privacyverzoek”.
7. Verantwoordelijk spelen - contactpunten
Gebruikers die ondersteuning zoeken in verband met verantwoord spelen, kunnen contact opnemen met de klantenservice via de hierboven vermelde kanalen. NV Casino vereist dat alle gebruikers minimaal 18 jaar oud zijn.
Gebruikers die zichzelf willen uitsluiten of limieten willen instellen, dienen dit verzoek schriftelijk in te dienen via e-mail of via de livechat.
Gebruikers in België die ondersteuning zoeken op het gebied van gokproblematiek, kunnen bovendien contact opnemen met externe instanties, zoals de Belgische hulplijn voor gokverslaving. NV Casino is niet verantwoordelijk voor de dienstverlening van externe instanties.
8. Officiële contactgegevens
- Officieel e-mailadres klantenservice: [email protected]
- Officiële website: nv.casino
- Exploitant: Kaurum Limited, Griva Digeni 1, Limassol, Cyprus
- Groepsstructuur: Nixxe B.V.
- Licentie-autoriteit: Curaçao Gaming Control Board
- Licentiereferentie: OGL/2024/1363/0705 (aanvraag in behandeling)